Customer journeys

公開されている

Customer journeys a systematic literature review

のキモ部分を読んで勉強してみたいと思います。

間違っていたらごめんなさい。

概要

目的

カスタマージャーニーは、サービスマネジメントやデザインの分野で

重要なトピックとなっている。

カスタマージャーニーの使い方やアプローチに対する

システマティック・レビューである。

デザイン、マーケティング、サービスマネジメントなどの分野を対象とする


発見事項

カスタマージャーニーは、単に顧客とのタッチポイントを記述するものではない。

体験に基づくinsightを記述するものである。

カスタマージャーニーには、次の２つのアプローチがある。

・カスタマージャーニーマッピング

as is のサービスプロセスを記述する

・カスタマージャーニープロポジション

to be の活動を記述する

(つづきます)